Se plaindre d'un hôpital : frapper à la bonne porte
5 étapes · 6 min de lecture
Les étapes
- Notez les faits à chaud : dates, heures, service, noms ou fonctions des personnes, ce qui a été dit. Quelques lignes suffisent, mais écrivez-les vite, la mémoire s'efface.
- Écrivez au directeur de l'établissement : c'est la réclamation officielle. Une plainte orale au cadre de santé peut régler un souci immédiat, mais seule une trace écrite déclenche la procédure.
- Demandez à rencontrer un médiateur : chaque établissement en a deux, un médecin pour les questions de soins, un non-médecin pour l'accueil, l'organisation ou la facturation. La rencontre est gratuite et vous pouvez venir accompagné.
- Sollicitez les représentants des usagers : ce sont des bénévoles d'associations agréées, membres de la commission des usagers (CDU). Ils peuvent vous écouter, vous aider à rédiger et suivre votre dossier.
- En cas de dommage, regardez du côté de la CCI : si un soin a entraîné un préjudice important, la commission de conciliation et d'indemnisation de votre région peut être saisie gratuitement, sans avocat obligatoire.
Quelle porte pour quel problème
Toutes les colères ne relèvent pas de la même procédure. Repérez la vôtre.
- Accueil, attente, manque d'information, objets perdus, facture : courrier au directeur, médiateur non médecin.
- Qualité d'un soin, d'un diagnostic, d'une prise en charge : courrier au directeur, médiateur médecin. La réponse est examinée par la CDU.
- Dommage corporel après un soin (complication grave, infection, erreur) : réclamation à l'établissement, puis éventuellement CCI. Un dommage peut être indemnisé même sans faute, quand il s'agit d'un aléa thérapeutique.
- Comportement contraire à la déontologie d'un médecin : plainte auprès du conseil départemental de l'Ordre des médecins.
- Dysfonctionnement grave ou répété, risque pour d'autres patients : signalement à l'agence régionale de santé (ARS).
- Faits pouvant être une infraction (violences, maltraitance) : dépôt de plainte. Voir aussi Maltraitance : repérer, en parler.
Qui sont les représentants des usagers
On l'ignore souvent : dans chaque hôpital et chaque clinique, des usagers siègent officiellement pour défendre les droits des patients. Ils viennent d'associations agréées en santé, suivent une formation et ne sont pas salariés de l'établissement. Leurs coordonnées figurent dans le livret d'accueil, sur un affichage dans les services ou sur le site de l'établissement.
La commission des usagers examine les réclamations, propose des améliorations et rend compte chaque année de ce qu'elle a vu. Votre plainte, même si elle ne change rien pour vous, peut éviter la même situation à quelqu'un d'autre. Si cet engagement vous parle, la page Patients et aidants formateurs explique comment devenir soi-même représentant.
Ce qu'on peut attendre
Une réclamation n'est pas un procès. Vous pouvez obtenir une explication, des excuses, la correction d'une facture, un changement dans l'organisation d'un service. Pour une indemnisation, la voie est la CCI ou la justice.
Pour une action en responsabilité médicale, le délai est en principe de dix ans à compter de la consolidation du dommage. Ce n'est pas une raison pour attendre : les preuves sont plus faciles à rassembler tôt. Commencez par récupérer le dossier médical.
⚠️ Les pièges
- Un courrier fleuve. Une page, des faits, une demande claire. Les émotions se comprennent mieux quand les faits sont nets.
- Écrire seulement au service. Adressez-vous au directeur, en copie au besoin à la CDU.
- Refuser la médiation par méfiance. Elle est souvent l'occasion d'obtenir enfin des explications.
- Saisir la CCI sans dossier médical. Elle en aura besoin.
- Rester seul. Les représentants des usagers et les associations de patients sont là pour ça.
👍 Le coup de pouce
Un modèle de réclamation :
« Monsieur le Directeur, Madame la Directrice, je souhaite porter à votre connaissance les faits suivants, survenus le [date] dans le service [nom], concernant [moi-même / mon père, nom, prénom, date de naissance]. [Trois à cinq phrases factuelles.] Je vous demande [une explication / une rencontre avec le médiateur médical / le réexamen de la facture]. Je souhaite que cette réclamation soit transmise à la commission des usagers. Veuillez agréer… »
Gardez une copie, envoyez en recommandé et notez la date dans un carnet de suivi.
Pour aller plus loin
- France Assos Santé : les représentants des usagers, leurs missions et une ligne d'information sur les droits des patients.
- Service-public.fr, rubrique Réclamation contre un établissement de santé : la procédure officielle.
- Sante.fr : l'annuaire des établissements et des services de santé.